Ngày đăng: 15/04/2022 – Ngày cập nhật: 19/04/2022
Việc sử dụng phần mềm CRM cho ngành khách sạn đang là phương pháp tối ưu để duy trì khách hàng và kéo lại doanh thu trong tương lai của các khách sạn hiện nay. Lý do xu hướng này đang được thịnh hành chính là bởi đại dịch Covid-19. Biện pháp cách ly được áp dụng rộng rãi khắp nơi và nhu cầu hay thậm chí là dịch vụ khách sạn bị đóng cửa. Vậy nên CRM được sử dụng trong ngành khách sạn để duy trì tương tác cũng như giữ vững thương hiệu của mình.
Vậy CRM trong ngành khách sạn có gì đặc biệt? Lợi ích của CRM trong ngành khách sạn là gì?
Phần mềm CRM khách sạn là gì?
Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm giúp quản lý các dữ liệu khách hàng, cung cấp các phân tích đã có sẵn dưới dạng tổng hợp với một quy trình tiêu chuẩn; tiếp thị và bán các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có một cách năng suất và hiệu quả hơn.
Khi sử dụng hệ thống CRM trong ngành khách sạn, doanh nghiệp còn có thể quản lý đặt lịch, đặt phòng,… lưu trữ hồ sơ người đặt phòng cũng như thông tin khi họ đến nhận phòng. Các thông tin dữ liệu này giúp các khách sạn không chỉ gia tăng tính bảo mật của khách hàng mà còn đảm bảo thông tin cá nhân của khách hàng chính xác khi nhận phòng. Hơn nữa, các thông tin lưu trữ trong CRM của khách sạn có thể được tái sử dụng cho các hoạt động marketing, tiếp thị tới người dùng.
Những khó khăn mà ngành dịch vụ khách sạn đang gặp phải
Quản lý các chương trình khuyến mãi
Các doanh nghiệp luôn gặp khó khăn trong việc quản lý các chương trình dành cho khách hàng (cá nhân, công ty,…) thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn. Điền hình là chương trình khuyến mãi, giảm giá. Làm sao để kiểm soát các khách hàng đăng ký chương trình, làm sao để quản lý và không bị sợ thiếu sót hay chỉnh sửa?
Nhiều doanh nghiệp sử dụng excel để quản lý các chương trình này tuy nhiên nó không hề hiệu quả một chút nào hết. Lý do là file excel rất dễ bị chỉnh sửa, đặc biệt là nếu bạn sử dụng google sheets để quản lý. Thông tin trên mạng càng dễ dàng bị chỉnh sửa thay đổi, đưa thêm các danh sách khách hàng bên ngoài vào để gây tổn thất chi phí cho bạn.
Ngoài ra, việc mỗi lần tra cứu thông tin khách hàng trên google sheets hay excel đều mất rất nhiều thời gian để tìm và cập nhật thông tin. Thay vì đó, khi bạn sử dụng CRM cho ngành khách sạn, việc quản lý thông tin này trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Bạn hoàn toàn có thể bảo mật thông tin về quản lý quyền chỉnh sửa danh sách khách hàng. Nhưng không may thay, rất ít khách sạn nhận ra điều này.
Quản lý thông tin khách hàng đến khách sạn
Khó khăn trong việc quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi. Những dữ liệu của khách hàng dễ bị ẩn, không thống kê được nguồn hình thành khách hàng. Từ đó, dẫn đến việc bạn cũng không nắm bắt được kênh tiếp cận nào của bạn đang hiệu quả. Bạn có thể mất rất nhiều chi phí vào quảng cáo trong khi nhận ra rằng khách hàng của bạn đến tìm dịch vụ khách sạn của bạn thông qua marketing truyền miệng hoặc là các cộng đồng trên mạng.
Khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một công việc thiết yếu cần được đặt lên hàng đầu nhưng ít doanh nghiệp chú trọng tới. Điều này vô tình dẫn đến nhà quản lý không thể nắm bắt được hiện trạng, vấn đề của doanh nghiệp. Từ đó, bạn có thể sẽ bỏ lỡ một số lượng lớn khách hàng tiếp cận đến doanh nghiệp bạn.
Khó khăn trong việc quản lý đặt phòng của khách sạn
Đây là một vấn đề chính trong ngành khách sạn. Việc đặt phòng và quản lý phòng cần phải triển khai một cách chặt chẽ tránh để lại sai sót. Vì nếu gặp bất kỳ sai sót gì trong quá trình vận hành, khách sạn sẽ gặp phải rất nhiều rắc rối. Nhẹ thì có thể tốn thời gian trong việc ghi nhận thông tin dịch vụ và có thể bị thất lạc dữ liệu chưa được lưu trữ. Nặng hơn thì sẽ trùng lặp thông tin khách hàng, thông tin đặt phòng gây ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, từ đó, khách sạn sẽ mất đi một số lượng lớn khách hàng cũng như doanh thu.
Quản lý báo cáo rời rạc
Đối với nhà quản lý, thông tin và dữ liệu rất quan trọng. Hiện trạng ngày nay khi mà ngành khách sạn chưa sử dụng CRM nhiều thường gặp khó khăn trong việc lưu trữ hay tạo các thông tin dịch vụ, giá tiền và quản lý khách hàng tiềm năng. Điều này dẫn đến việc các báo cáo không được linh động, chuẩn xác và nhanh nhạy khiến doanh nghiệp khó đưa ra được một chiến dịch hợp lý.
Lợi ích của CRM trong ngành khách sạn đem lại là gì?
Tối ưu hóa hệ thống các dữ liệu của doanh nghiệp
Việc có nhiều dữ liệu trong một doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi. Với mỗi một hoạt động, mỗi một tệp khách hàng, các dữ liệu sẽ nằm rải rác nhiều nơi. Việc sử dụng CRM sẽ tối ưu các dữ liệu của doanh nghiệp ở một chỗ một cách nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và công sức. Không chỉ vậy, CRM sẽ tổng hợp những ghi chú hay những tác vụ quan trọng, những lưu ý từ nhiều nguồn khác nhau như email nhân viên, nghiên cứu thị trường, khảo sát thị trường, thông tin khách hàng…gói gọn chúng trong một giao diện dễ sử dụng
Ví dụ về CRM trong ngành khách sạn: Hilton Hotels & Resorts là một trong những cái tên quen thuộc nhất trong ngành khách sạn, họ có lối quan điểm theo tư duy cải tiến, hiện đại nhất trên thế giới trong kinh doanh khách sạn. Chiến lược CRM của khách sạn Hilton được tích hợp công nghệ thông tin có tên là OnQ, đây là hệ thống hỗ trợ đặt phòng khách sạn, dịch vụ khách hàng và quản lý doanh nghiệp một cách thông minh. Việc sử dụng CRM của khách sạn Hilton giúp khách sạn đưa ra các thông báo. Từ đó, những khách hàng trải nghiệm dịch vụ của khách sạn Hilton đều rất hài lòng khách hàng và xây dựng mối quan hệ, lòng trung thành của họ đối với khách sạn Hilton.
Tạo ra những khách hàng tiềm năng
Việc sử dụng hệ thống CRM cho ngành khách sạn giúp doanh nghiệp có thể tìm kiếm các khách hàng tiềm năng. Bởi CRM giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng như cung cấp hoạt động tiếp thị được nhắm tới nhiều đối tượng khách hàng. Từ đó, việc sử dụng CRM đã giúp các khách sạn tăng số lượt sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Giữ chân khách hàng đã và đang trải nghiệm dịch vụ khách sạn bằng CRM
Phần mềm CRM cho khách sạn còn giúp cho doanh nghiệp tập hợp các ý kiến, phản hồi của khách hàng để doanh nghiệp có thể dễ dàng giải đáp, nghiên cứu những vấn đề với khách hàng. Khi khách hàng được giải quyết khiếu nại, phản hồi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Từ đó tạo dựng được mối liên kết lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Đảm bảo tính bảo mật của khách hàng đến khách sạn bằng CRM
Các dữ liệu của doanh nghiệp đều được CRM đưa lên dữ liệu đám mây, các dữ liệu có tốc độ tìm kiếm nhanh cùng với sự linh hoạt về không gian lưu trữ có tính bảo mật cao. Giúp cho những dữ liệu của doanh nghiệp được an toàn tuyệt đối trong suốt quá trình kinh doanh.
Cải thiện công suất làm việc
- CRM trong khách sạn giúp nâng cao công suất làm việc:
- Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
- Xử lý, hỗ trợ kịp thời các phản hồi, khiếu nại của khách hàng.
- Cải thiện dịch vụ.
- Tìm kiếm và xử lý các dữ liệu khách hàng.
- Tăng hiệu suất làm việc theo nhóm và nâng cao sự tương tác giữa các nhóm.
- Thống kê và quản lý thông tin chi tiết, cụ thể hơn.
- Sử dụng CRM để quản lý đa nền tảng trong doanh nghiệp ngành khách sạn.
Trong thời đại hiện nay khi mà Internet trở nên phổ biến, đã xuất hiện nhiều kênh thông tin và tiếp cận khác nhau. Một ví dụ điển hình là một doanh nghiệp hiện nay có ít nhất 2 kênh liên lạc trực tuyến. Đó là Facebook và Website, vậy thì việc sử dụng CRM sẽ giúp đồng bộ 2 kênh này thành 1 nơi để quản lý thông tin trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp. Việc này, giúp các khách sạn tranh để lạc thông tin của mình và khách hàng lúc trao đổi.
Giải pháp Marketing cho doanh nghiệp
Khi sử dụng giải pháp CRM cho ngành khách sạn, doanh nghiệp có thể thấy được xu hướng tiêu dùng dịch vụ mới mẻ, so sánh với những xu hướng đã cũ. Từ đó tạo ra được một chiến lược marketing thành công, lớn mạnh hơn. Doanh nghiệp có thể được bổ sung thêm các điểm nhìn về hình vi của khách hàng, qua đó tìm được hướng đi để hiểu sâu tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng. Thông qua đó, đưa ra chiến lược quảng cáo sao cho phù hợp với thị hiếu người sử dụng và khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
Kết luận
Các phần mềm CRM cho ngành khách sạn đang dần dần trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình quản lý doanh nghiệp, mang tới hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng mà phần mềm CRM trong ngành khách sạn còn mang tới doanh thu và hình ảnh chuyên nghiệp dành cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần lựa chọn hệ thống CRM cho ngành khách sạn tốt nhất để tạo ra một dịch vụ chăm sóc, quản lý khách hàng đạt hiệu quả cao nhất và đẩy mạnh được hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo nguồn:
1. enjayworld.com: Benefits of CRM in the Hotel Industry
2. crm.walkme.com: Customer Relationship Management (CRM) in the Hotel Industry