Ngày đăng: 19/07/2021 – Ngày cập nhật: 30/07/2021
Bài viết tổng quan giúp bạn có được những hiểu biết đầy đủ về quá khứ, hiện tại và xu hướng tương lai của phần mềm CRM.
CRM hay phần mềm CRM đang là những từ khoá hot được dùng thường xuyên trong các cuộc trao đổi về quản lý ở doanh nghiệp. Ấn tượng đầu tiên khi nói về CRM là nó liên quan đến việc sử dụng công nghệ để quản lý thật tốt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng và đối tác của mình.
Ban đầu, CRM chỉ là một hệ thống quản lý thông tin liên hệ (CMS – Contact Management System) đơn giản, nhưng theo thời gian, các nhà cung cấp hướng đến việc xây dựng một giải pháp CRM toàn diện bao gồm các hoạt động sales và marketing, đồng thời trở thành phần ‘mở rộng’ quan trọng (ví dụ, cho giải pháp ERP) trong việc giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng tốt hơn, từ đó cung cấp thông tin cho các thay đổi về sản phẩm – dịch vụ, giúp phát triển, giữ chân khách hàng và có chiến lược gia tăng doanh số.
Nhằm có cái nhìn đơn giản và đầy đủ về ứng dụng này, fast.com.vn xin tổng kết các kiến thức về CRM, bạn có có thể gửi câu hỏi hoặc bình luận của mình về nội dung ở bên dưới.
CRM là gì?
Có khá nhiều định nghĩa về CRM và mỗi định nghĩa đều phản ánh được cốt lõi về CRM, ở đây sẽ kết hợp các định nghĩa này để đưa ra cái nhìn toàn diện hơn.
CRM (hay Customer Relationship Management) bao gồm các thực tiễn, chiến lược và công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý và phân tích tất cả các tương tác và dữ liệu khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng, mục tiêu cuối cùng là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ giữ chân và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
Còn phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ cho việc lưu trữ và quản lý các mối quan hệ, dữ liệu và thông tin liên quan đến khách hàng (customer), đầu mối (lead) và khách hàng tiềm năng (prospect) hoặc có thể là đối tác kinh doanh.
Một hệ thống CRM được thiết kế để tập hợp tất cả thông tin về khách hàng trên khắp các kênh hay các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp (gồm website, điện thoại, live chat, thư từ, tài liệu và mạng xã hội) về một mối. Từ đó, cung cấp cho các nhân sự làm việc trực tiếp với khách hàng về thông tin cá nhân, lịch sử mua, các sở thích hoặc mối quan tâm khi mua.
Nói ngắn gọn, CRM đang được xem nền tảng của sales và marketing hiện đại.
10 tính năng của CRM
Nhiều phần mềm CRM khác nhau đến từ nhiều nhà cung cấp khác nhau, tuy nhiên vẫn có những điểm chung thường thấy giữa các phần mềm CRM này, cụ thể là ở tính năng. Ở đây bài viết sẽ liệt kê 10 tính năng được chia thành 2 nhóm mà người dùng thường xuyên và mong muốn sử dụng nhất trong tất cả các tính năng.
Theo thống kê từ Capterra, 5 tính năng được sử dụng nhiều nhất của CRM, bao gồm:
1. Quản lý lịch (calendar management)
Hỗ trợ xác định và lên lịch trình tương tác với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Điểm mấu chốt là không quá sớm cũng không quá muộn, liên hệ đúng thời điểm sẽ giúp đẩy cao khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự. Với nhân viên chăm sóc, đây là tính năng giúp quản lý tốt việc liên hệ hỗ trợ sau mua nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất từ doanh nghiệp.
2. Email marketing
Với cơ sở dữ liệu khách hàng được xây dựng theo thời gian, đội ngũ marketing có thể thực hiện các chiến dịch email marketing với nhiều mục đích đa dạng (thường là cung cấp bản tin, hoặc thời gian ra mắt tính năng mới hoặc chương trình khuyến mại, giảm giá), thông qua đó xây dựng mối quan hệ liên tục với khách hàng.
3. Quản lý báo giá, đề xuất (quote, proposal)
Quản lý báo giá, đề xuất cho từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng, tự động sử dụng giá đã báo khi thực hiện đơn hàng cho khách hàng, tránh nhầm lẫn về mặt thông tin và thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp.
4. Tích hợp marketing tự động (marketing automation)
Tự động cho các nhiệm vụ công việc lặp lại nhằm nâng cao hiệu quả marketing bao gồm quản lý chiến dịch và quản lý email, báo cáo và phân tích khách hàng tiềm năng, tối ưu hoá website, tạo landing page và mẫu biểu.
5. Chấm điểm đầu mối (lead scoring)
Tính năng cho biết khả năng chuyển đổi của một đầu mối thông qua điểm đánh giá, nhằm có sự chủ động trong việc liên hệ và ưu tiên khi chăm sóc.
5 tính năng được mong muốn nhất khi sử dụng CRM:
1. Theo dõi mạng xã hội (social listening)
Biết được thương hiệu hay sản phẩm của mình đang được lan truyền / thảo luận ra sao trên mạng xã hội, cực kì hữu ích với các doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các chiến dịch bán hàng, quảng cáo trên các nền tảng này.
2. Hồ sơ mạng xã hội (social profile)
Bổ sung mặt còn lại trong việc thu thập thông tin khách hàng nhằm có được bức tranh đầy đủ về khách hàng, bên cạnh các thông tin được thu thập thông qua hoạt động bán hàng và marketing.
3. Ứng dụng trên di động (mobile app)
Tiếng nói của xu hướng hiện đại, tăng tính linh hoạt cho người dùng. Đa phần các nhà cung cấp CRM ngày nay đều đã hoặc đang có kế hoạch cung cấp giải pháp CRM trên nền tảng di động.
4. Theo dõi đánh giá lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty)
Cạnh tranh càng cao trong một lĩnh vực, thì tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng ngày càng cao, giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ là nhiệm vụ tối hậu trong môi trường kinh doanh ngày nay. Việc biết được mức độ trung thành của khách hàng sẽ giúp đưa ra các chiến lược phù hợp để đạt được mục tiêu này.
5. Tích hợp e-commerce (e-commerce integration)
Đây là tính năng đang ngày càng được ưa chuộng. Với doanh nghiệp sử dụng, đây là tính năng giúp họ tận dụng được các hiểu biết về thói quen và hành vi mua hàng của người tiêu dùng, kết hợp chúng vào nền tảng thương mại điện tử, nhằm làm tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Với nhà cung cấp giải pháp, tính năng này giúp họ vượt trội hơn so với đối thủ, đồng thời cũng là ‘mồi câu’ thu hút các doanh nghiệp gắn bó với giải pháp của mình.
6 đối tượng sử dụng CRM
Thông thường, ứng dụng CRM sẽ được sử dụng bởi các đối tượng sau trong doanh nghiệp, tương ứng với từng mục đích sử dụng khác nhau.
1. Đội ngũ bán hàng
Nhân viên bán hàng sử dụng CRM để ghi nhận các cơ hội, các cuộc gọi cũng như thông tin liên hệ, lên lịch liên hệ, theo dõi trạng thái khách hàng tiềm năng để thực hiện nỗ lực bán hàng. Cấp quản lý bán hàng sẽ sử dụng CRM để biết một khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua (buying journey) và theo dõi tiến độ chốt sales. Quá trình này giúp nhận ra những nhân viên sales nào cần được đào tạo thêm.
2. Chuyên gia marketing
Chuyên gia marketing sẽ sử dụng các thông tin lấy được từ CRM để giới thiệu tốt hơn các sản phẩm doanh nghiệp. Thông tin trong CRM cung cấp hiểu biết về thị trường và phân khúc. Marketing sẽ có nhiều thời gian tập trung vào các ý tưởng sáng tạo giúp tìm được nhiều đầu mối hơn.
3. Chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, và một trong số các hoạt động giúp đạt mục tiêu này chính là công tác chăm sóc. Các nhân viên chăm sóc sẽ dựa trên các tương tác đã được ghi lại trên hệ thống CRM để thực hiện các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ, ghi nhận khiếu nại, giải quyết sự cố v.v…
4. IT
Thường liên quan đến việc triển khai CRM, thực hiện cập nhật hoặc tích hợp CRM với các hệ thống khác.
5. Tài chính
Đối tượng này cần truy cập các thông tin thanh toán hoặc hợp đồng khách hàng (nếu có lưu trên CRM), cũng như dữ liệu dự báo tăng trưởng bán hàng được cung cấp trên CRM.
6. Nhân sự
Ghi chú và thu thập dữ liệu theo dõi kết quả làm việc và năng suất của nhân viên các bộ phận sales, marketing, hoặc sử dụng CRM để theo dõi các ứng viên ứng tuyển cho công việc thay vì sử dụng phần mềm khác cho mỗi việc tuyển dụng.
Phân loại phần mềm CRM
CRM đang được phân loại theo các cách sau:
Theo công nghệ
Việc sử dụng bất kỳ trong số các loại CRM này tuỳ vào nhu cầu, nguồn lực và mục tiêu của doanh nghiệp, bởi mỗi cái đều có chi phí liên quan.
1. Window-based CRM (chạy trên nền Windows)
Với hình thức này, phần mềm sẽ được cài đặt trên máy tính của người dùng, doanh nghiệp phải mua bản quyền sử dụng, đồng thời chịu chi phí nâng cấp, sửa đổi theo nhu cầu và thường đòi hỏi quá trình cài đặt tương đối lâu.
Điểm hạn chế của Windows-based CRM là chỉ sử dụng được trên các máy chạy hệ điều hành Windows, đòi hỏi cấu hình tối thiểu để vận hành và có chi phí mua tương đối cao.
2. Web-based CRM (chạy trên nền web)
Với web-based CRM, phần mềm được cài đặt trên máy chủ doanh nghiệp, không đòi hỏi phải cài đặt trên máy trạm hay máy tính cá nhân. Việc sử dụng cũng đơn giản hơn, người dùng sẽ sử dụng phần mềm ngay trên trình duyệt web thông qua tên miền hay địa chỉ IP đã cài đặt trước đó, nhờ đó có thể làm việc trên nhiều hệ điều hành khác nhau. Việc cập nhật hoặc nâng cấp cũng dễ dàng hơn nhiều so với Winows-based CRM.
Chi phí đầu tư ban đầu của Web-based CRM thường thấp hơn so với Windows-based CRM và thường là lựa chọn của các doanh nghiệp vừa muốn tự mình kiểm soát dữ liệu, vừa muốn có các ưu điểm khi sử dụng mà hình thức này mang lại.
Giải pháp Fast CRM Online chính là web-based CRM.
3. Cloud-based CRM (trên nền điện toán đám mây)
Với Cloud-based CRM, doanh nghiệp sẽ thuê sử dụng dịch vụ CRM từ nhà cung cấp và thanh toán một mức phí định kì (tháng, năm). Đây là giải pháp có khả năng triển khai tương đối nhanh, dễ dàng và hấp dẫn với các doanh nghiệp có hạn chế về chuyên môn công nghệ và nguồn lực. An toàn dữ liệu là quan tâm hàng đầu khi sử dụng CRM loại này, vì doanh nghiệp sẽ không kiểm soát được việc lưu trữ và bảo trì.
Điểm hạn chế của Cloud-based CRM là với mô hình này, các chỉnh sửa theo nhu cầu của doanh nghiệp thường khó được đáp ứng, hoặc thời gian đáp ứng lâu. Đây cũng là đặc tính mà doanh nghiệp cần cân nhắc trước khi quyết định đầu tư.
Theo hình thức mua bán
1. On-premise CRM (trả trọn gói)
Doanh nghiệp trả tiền một lần để mua giải pháp của nhà cung cấp, tuỳ theo các điều khoản giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp mà việc cập nhật hay nâng cấp phần mềm sẽ phát sinh chi phí.
2. Subscription CRM (trả phí định kì)
Doanh nghiệp thanh toán phí định kì cho nhà cung cấp giải pháp, mức phí sẽ khác nhau tuỳ theo số lượng người dùng và các tính năng mà doanh nghiệp cần.
3. In-house CRM (tự phát triển)
Doanh nghiệp tự phát triển giải pháp CRM theo khả năng của mình, có thể phát triển ngay từ đầu hoặc sử dụng các phần mềm CRM mã nguồn mở (Open Source CRM) miễn phí rồi tuỳ chỉnh lại.
Chi phí sử dụng CRM
Với Cloud-based CRM thì chi phí sẽ tuỳ thuộc nhiều yếu tố, thường là số người sử dụng và các tính năng dùng trên hệ thống.
Trường hợp giá cả là nỗi bận tâm, bạn có thể sử dụng các ứng dụng CRM miễn phí, tuy nhiên đa phần chức năng của những ứng dụng này vẫn bị hạn chế.
Khi đã sẵn sàng mở hầu bao, bạn có thể trang bị đầy đủ chức năng cho nhóm hoặc doanh nghiệp của mình:
- Các ứng dụng CRM ở nước ngoài thường sẽ tốn khoảng 10 đến 100 đô / tháng trên mỗi người dùng, tuỳ theo nhà cung cấp và gói giải pháp bạn chọn.
- Các ứng dụng CRM tại Việt Nam, theo khảo sát từ một số đơn vị, giá từ khoảng 100.000 đồng đến 600.000 đồng / tháng trên mỗi người dùng, cũng tuỳ vào gói giải pháp được chọn.
Còn với Web-based CRM, bạn có thể tham khảo mức chi phí mà FAST đưa ra.
Với Windows-based CRM, giá thường không được công bố, bạn phải liên hệ nhà cung cấp để được báo giá, và thường cao hơn các phương án trên rất nhiều.
Xác định nhu cầu và lựa chọn giải pháp CRM
Khi nào cần đầu tư CRM và làm thế nào để lựa chọn được giải pháp CRM phù hợp là 2 câu hỏi doanh nghiệp cần trả lời trước khi đưa ra quyết định đầu tư CRM và đạt được các kết quả mong muốn.
Xác định nhu cầu
Có 3 lý do dẫn tới việc đầu tư một hệ thống CRM
1. Doanh nghiệp cần một hệ thống quản lý thông tin liên hệ tự động
Nếu bạn tìm kiếm cách thức lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng tốt hơn, CRM chính là giải pháp hàng đầu.
Công ty lập trình Mona Media cho rằng, CRM đóng vai trò như CSDL tổng thể phục vụ cho việc hiểu biết về khách hàng, gồm thông tin, lịch sử mua, cách khách hàng tìm tới website của bạn, cách thức hay tần suất họ tương tác và lý do, sở thích… Bạn có thể sử dụng thông tin này để phân khúc khách hàng cho các mục đích marketing hay phục vụ tìm kiếm theo tiêu chí cụ thể.
Ngoài ra, CRM còn giúp lưu trữ các thông tin của nhà cung cấp, đối tác kinh doanh, những thông tin này có thể được dán nhãn và phân loại theo thuộc tính cụ thể nào đó.
2. Doanh nghiệp cần tự động hoá để thúc đẩy bán hàng
Các công cụ trong giải pháp CRM sẽ giúp bạn thúc đẩy bán hàng và thực thi hiệu quả các chiến dịch marketing:
-
- Tạo đầu mối.
- Chăm sóc khách hàng tiềm năng.
- Email marketing.
- Báo giá.
- Theo dõi đơn hàng.
- Dự báo bán hàng.
- Theo dõi kết quả.
- Theo dõi đối thủ.
3. Doanh nghiệp muốn cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn
Mỗi khách hàng bao gồm các thông tin quan trọng như lịch sử mua, tương tác trước đây, thông tin đặt hàng, sở thích, dữ liệu cá nhân. Có mọi thông tin ở một chỗ sẽ giúp nhân viên sales và chăm sóc khách hàng trả lời dễ dàng các câu hỏi KH, giải quyết vấn đề nhanh chóng, cho phép bất kỳ ai trong đội ngũ hỗ trợ khách hàng bất kì lúc nào. Điều này còn giúp họ dễ dàng cộng tác nếu một người cần hỗ trợ khách hàng có tình huống đặc biệt khó hay chưa từng gặp.
Lưu ý: Một số thông tin quan trọng ở giai đoạn này mà nhà cung cấp phần mềm nên tập trung khi giới thiệu giải pháp của mình. Thống kê cho thấy:
- 8 yếu tố quan trọng trong quyết định đầu tư CRM của doanh nghiệp bao gồm: Chức năng; Dễ sử dụng; Giá; Danh tiếng nhà cung cấp; Hỗ trợ; Huấn luyện triển khai; Sự phổ biến của phần mềm; Đánh giá hoặc giới thiệu từ bên khác.
- 6 lý do khiến doanh nghiệp quyết định thay đổi phần mềm CRM bao gồm: CRM trước đó không có tính năng doanh nghiệp cần; không còn được hỗ trợ; quá mắc; không còn phù hợp với quy mô doanh nghiệp; không cung cấp hỗ trợ tốt; và khó sử dụng.
Lựa chọn giải pháp
Tiếp theo, để lựa chọn giải pháp CRM, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi dưới đây.
- Giải pháp này có được xây dựng cho quy mô doanh nghiệp của mình?
- Nó có dễ sử dụng không? Dễ đào tạo cho nhân viên không?
- Phần mềm có tuỳ biến theo nhu cầu được không?
- Tính năng nào hỗ trợ cho sales, marketing và các khía cạnh khác?
- Tích hợp với giải pháp khác có dễ không?
- Có hạn chế nào trong việc sử dụng?
- Tổng chi phí là bao nhiêu? Có phí cài đặt hay phí nào chưa xem đến? Cần thêm người dùng thì thế nào?
- Tính năng bảo mật cho bảo vệ dữ liệu kinh doanh và khách hàng? Mất điện thì sao? Dữ liệu được sao lưu như thế nào?
- Hỗ trợ khách hàng bằng hình thức nào? Bao lâu phản hồi?
Các câu hỏi này nên được đưa vào quy trình 5 bước đánh giá & chọn lựa:
- Lựa chọn tối đa 5 nhà cung cấp CRM để đánh giá.
- Chọn ra danh sách các tiêu chí lựa chọn và đánh giá. Các tiêu chí có thể bao gồm: Chi phí hàng năm; Thời gian triển khai; Tính di động; Khả năng tích hợp; Báo cáo phân tích; Tính tự động; Khả năng thay đổi theo quy mô; Khả năng tuỳ chỉnh; Truy xuất dữ liệu; Hỗ trợ khách hàng.
- Tạo thang điểm cho mỗi tiêu chí, thường từ 1 – 5 với 5 là xuất sắc và 1 là quá tệ.
- Chấm điểm và tính tổng điểm các tiêu chí cho từng nhà cung cấp.
- So sánh kết quả và lựa chọn nhà cung cấp có tổng điểm cao nhất.
Quá trình càng chặt chẽ và chi tiết, việc lựa chọn được phần mềm CRM phù hợp sẽ càng dễ dàng và hiệu quả.
Thời gian triển khai giải pháp CRM
Bạn nghĩ triển khai một giải pháp CRM sẽ kéo dài trong bao lâu từ khi bắt đầu cho đến lúc đưa vào vận hành?
Trên thực tế, việc triển khai một hệ thống CRM mất thời gian không hề kém so với triển khai ERP, và tuỳ vào quy mô và đòi hỏi của doanh nghiệp mà thời gian này sẽ khác nhau.
- Giải pháp CRM khi triển khai vào doanh nghiệp nhỏ sẽ nhanh hơn so với doanh nghiệp có quy mô lớn hơn.
- Giải pháp CRM với các tính năng thông thường sẽ cần thời gian triển khai ít hơn so với giải pháp có các tính năng theo dõi mạng xã hội, tích hợp thương mại điện tử, hoặc thiết kế tính năng theo nhu cầu riêng của doanh nghiệp.
Thống kê từ Capterra cho thấy khoảng hơn 80% doanh nghiệp ứng dụng CRM có thời gian triển khai không quá 18 tháng. Số còn lại, có lẽ ở quy mô lớn hơn mà thời gian triển khai cũng phải từ 2 năm trở lên.
Phần cuối cùng, chúng ta hãy nghía qua một chút về lịch sử phát triển của phần mềm CRM, để xem so với lịch sử phần mềm kế toán, CRM có những điểm gì nổi bật.
Lịch sử phát triển, xu hướng và thách thức của CRM
Lịch sử phát triển
Nguồn gốc của ứng dụng CRM có thể truy về những năm 1980, khi đó marketing trực tiếp (hay direct marketing, gồm mail order và direct response) đã tiến hoá lên một hình thái mới là database marketing, chủ yếu nhằm vào việc thu thập và phân tích thông tin khách hàng.
Lúc này Robert và Kate Kestnbaum, hai người tiên phong trong lĩnh vực này đã giới thiệu những khái niệm mới như giá trị vòng đời khách hàng và ứng dụng mô hình tài chính và thước đo kinh tế vào chiến lược marketing.
Giữa những năm 1980, ứng dụng CMS (Contact Management System) xuất hiện trên thị trường phần mềm doanh nghiệp, cho phép các doanh nghiệp lưu và tổ chức thông tin khách hàng – hệ thống này còn được gọi là Rolodexes kỹ thuật số.
Những năm 1990, CRM đạt được những tiến bộ quan trọng, CMS phát triển thành phần mềm SFA (Sales Force Automation), chủ yếu hỗ trợ cho lực lượng bán hàng, và Siebel Systems là nhà cung cấp hàng đầu khi đó.
Đến năm 1995, cụm từ CRM được đưa vào sử dụng.
Cuối những năm 1990, các nhà cung cấp ERP như Baan và SAP gia nhập thị trường, sự cạnh tranh dẫn tới các tính năng liên quan đến marketing, sales và dịch vụ được bổ sung vào CRM. Các nhà cung cấp “e-CRM” cũng tham gia và ứng dụng CRM đầu tiên trên thiết bị di động xuất hiện. Lúc này, một sự kiện quan trọng khác là CRM SaaS (Software-as-a-Service, dịch vụ phần mềm trả phí định kì) cũng được giới thiệu.
Thời kì bùng nổ dot-com những năm 2000 đưa CRM vào thế khó, nhất là e-CRM, và từ ảnh hưởng bởi cuốn sách của Paul Greenberg “CRM at the Speed of Light”, ngành này bắt đầu tập trung vào các ứng dụng CRM toàn diện, cũng như các giải pháp tích hợp với những hệ thống khác.
Những năm trở lại đây, các giải pháp CRM trên nền điện toán đám mây bắt đầu chiếm lĩnh thị trường nhờ đặc điểm chi phí thấp, tốc độ tích hợp và sự linh hoạt.
Vào cuối 2012, cứ 4 trên 10 hệ thống CRM được bán là trên nền điện toán đám mây, đạt được tăng tưởng 12% vào năm 2012, gấp ba lần mức tăng trung bình của các phần mềm doanh nghiệp khác.
Được dẫn dắt bởi mức độ đầu tư cao vào các chương trình digital marketing và trải nghiệm khách hàng, thị trường CRM toàn cầu đạt mức 20,4 tỷ đô vào năm 2013, cao hơn 14% năm 2012. Hơn 41% doanh thu CRM đến từ giải pháp trên nền điện toán đám mây.
Xu hướng
Đến nay, CRM được phát triển đến những chân trời mà có lẽ cách đây nhiều năm chúng ta khó mà hình dung ra. Hiện đang có 2 xu hướng chính đang diễn ra sôi nổi trên thị trường CRM.
1. CRM mạng xã hội
Cụm từ này ám chỉ các doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua nền tảng mạng xã hội (MXH) như Facebook, Twitter và Linkedin… và tạo ra một diễn đàn mở để khách hàng chia sẻ trải nghiệm với thương hiệu, than phiền hay dành lời khen cho sản phẩm.
CRM loại này sử dụng nhiều công cụ khác nhau để theo dõi các trao đổi, từ những đề cập cụ thể về thương hiệu đến tầng suất của từ khoá được sử dụng để xác định khách hàng mục tiêu và nền tảng mà họ sử dụng.
*** Tại Việt Nam, đã có một vài đơn vị tiên phong trong lĩnh vực Social Listening, cung cấp các phân tích về xu hướng và chủ đề trao đổi của công chúng trên mạng xã hội về một thương hiệu hoặc chiến dịch cụ thể.
Các doanh nghiệp cố gắng tích hợp dữ liệu CRM mạng xã hội với dữ liệu khách hàng từ bộ phận sales và marketing để có cái nhìn đầy đủ nhất về khách hàng.
Một cách khác giúp CRM mạng xã hội tạo ra giá trị là cộng đồng khách hàng (customers community), nơi khách hàng thường xuyên đăng đánh giá về sản phẩm, và có thể tương tác với khách hàng khác để giải quyết vấn đề hay nghiên cứu sản phẩm. Cộng đồng khách hàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp thông qua việc cung cấp ý tưởng sản phẩm mới hoặc phản hồi mà không đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động.
2. CRM thiết bị di động
Loại này đang trở thành xu hướng gần như phải có cho các đại diện bán hàng và chuyên gia marketing, những người muốn truy cập thông tin khách hàng và thực hiện công việc khi không ở văn phòng. CRM thiết bị di động giúp hỗ trợ khách hàng tốt hơn bằng việc cung cấp quyền truy cập thông tin cho nhân viên như thông tin lịch, chi tiết khách hàng.
CRM dường như chứa đựng một tiềm năng phát triển rất lớn, khi vừa có thể hoạt động như một phần mềm độc lập, vừa có khả năng phối hợp / tích hợp vào các phần mềm khác để tăng giá trị cho giải pháp quản lý tổng thể.
Thách thức
Tuy nhiên, nói như thế không có nghĩa rằng mọi thứ đang rất thuận lợi với CRM, để đẩy tiềm năng lên mức cao nhất, có 3 thách thức doanh nghiệp cần chú ý khi làm CRM.
1. Tổ chức dữ liệu
Các doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc đạt được góc nhìn đầy đủ về khách hàng. Thách thức nằm ở việc dữ liệu khách hàng thường cát cứ ở nhiều hệ thống khác nhau hoặc khi dữ liệu bị trùng lắp hoặc lỗi thời, làm chậm và cản trở quy trình kinh doanh.
Những vấn đề này dẫn đến sự sụt giảm trải nghiệm khách hàng do thời gian chờ đợi lâu, xử lý các hỗ trợ kỹ thuật không thích đáng hoặc các vấn đề khác.
Ngoài ra, các bộ dữ liệu cần được kết nối, phân phối và tổ chức để người dùng truy cập dễ dàng khi cần cũng là vấn đề không nhỏ cần giải quyết.
2. Trải nghiệm chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu cho thấy các khách hàng ngày càng không hài lòng với trải nghiệm trung tâm chăm sóc. Họ đòi hỏi sự giao tiếp trôi chảy trên nhiều kênh, phổ biến nhất là trên web chat, di động và mạng xã hội.
Thách thức chủ yếu của hệ thống CRM là cung cấp trải nghiệm khách hàng ổn định và tin cậy khắp các kênh.
Ví dụ, MXH được sử dụng như một kênh ngày càng hiệu quả để khách hàng tiếp cận doanh nghiệp và nhận được phản hồi nhanh chóng về vấn đề hay yêu cầu, thay vì theo cách truyền thống là chờ cuộc gọi hay trả lời qua email.
3. Nhận diện khách hàng tiềm năng
Các doanh nghiệp tiếp tục khó khăn với việc nhận diện khách hàng tiềm năng có chất lượng bằng dữ liệu. Các công nghệ tạo đầu mối (lead generation), kết hợp dữ liệu CRM với dữ liệu bên thứ 3 và trào lưu MXH đang nổi lên nhằm cung cấp cho đội ngũ sales và marketing các khách hàng tiềm năng ngày càng tốt hơn, tuy nhiên những phương pháp này chỉ có tác dụng khi doanh nghiệp dành thời gian ‘dọn dẹp’ dữ liệu hiện tại để giảm trùng lắp và các bản ghi chưa hoàn chỉnh trước khi bổ sung dữ liệu CRM với nguồn thông tin bên ngoài.
Tạm kết
Với các bạn mới bắt đầu tìm hiểu CRM, mong rằng bài viết đã đem lại những kiến thức hữu ích về lĩnh vực này. Từ việc hiểu được CRM là gì, chúng ta cũng hiểu thêm các cách phân loại và những tính năng của CRM được khách hàng ưa dùng hoặc mong muốn dùng, từ đó đi đến cách thức lựa chọn được giải pháp CRM phù hợp. Phần cuối còn đề cập thêm về quá trình phát triển, cũng như xu hướng và thách thức của CRM ngày nay.
Tuy nhiên, để hiểu sâu hơn về giải pháp này, chúng ta cần đi vào tìm hiểu các thực tiễn CRM trên thế giới cũng như ở Việt Nam để có cái nhìn đúng đắn và đầy đủ hơn.
Lâm TT – Phòng FMK FAST