Ngày đăng: 28/12/2020 – Ngày cập nhật: 30/12/2020
Khái niệm về thuật ngữ CRM đã được các nhà nghiên cứu của Mỹ đưa ra từ những năm 1990, cùng với đó qua nhiều năm phát triển CRM đã dần trở thành một nền tảng, hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng vô cùng hữu ích cho các doanh nghiệp. Vậy CRM có lợi ích gì mà các doanh nghiệp nên bắt tay và triển khai ngay?
Định nghĩa về CRM
Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu rất đơn giản: Cải thiện các mối quan hệ kinh doanh để phát triển doanh nghiệp của bạn.
Hệ thống CRM giúp các công ty luôn kết nối với khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận.
Giải pháp CRM giúp bạn tập trung vào mối quan hệ của tổ chức với từng cá nhân – bao gồm khách hàng, người sử dụng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp – trong suốt vòng đời của bạn với họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh của họ và cung cấp hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung trong suốt mối quan hệ.
CRM dành cho ai
Hệ thống CRM mang lại cho tất cả mọi người – từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào khác – một cách tốt hơn để quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài dẫn đến thành công. Công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả ở một vị trí trung tâm – cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai tại công ty của bạn có thể cần.
Với khả năng hiển thị, dễ dàng truy cập dữ liệu, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn có thể thấy khách hàng đã được giao tiếp như thế nào, những gì họ đã mua, lần mua cuối cùng, những gì họ đã trả và nhiều hơn thế nữa. CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nó có thể đặc biệt có lợi cho một doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm nhiều hơn với ít hơn
Lợi ích mà CRM đem lại cho doanh nghiệp của bạn
Nền tảng CRM giúp các công ty nhắm mục tiêu đến các đối tượng khác nhau, đặt điểm số và cảnh báo dựa trên hoạt động của khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, chủ động làm việc với các địa chỉ liên hệ và duy trì mối quan hệ. Hơn hết, một hệ thống CRM có thể được sử dụng giữa các phòng ban để đảm bảo rằng tất cả các nhóm tiếp xúc với khách hàng đều được trao quyền với dữ liệu phù hợp để tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng kinh ngạc.
Xác định và phân loại khách hàng tiềm năng
Hệ thống CRM có thể giúp bạn xác định và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng và nhanh chóng, đồng thời phân loại chúng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp, bán hàng có thể ưu tiên các cơ hội sẽ kết thúc giao dịch và tiếp thị có thể xác định các khách hàng tiềm năng cần được nuôi dưỡng nhiều hơn và đưa họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng.
Với thông tin đầy đủ, chính xác, được tổ chức tập trung về khách hàng và triển vọng, việc bán hàng, tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và năng lượng của họ vào đúng khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng tốt hơn
Khách hàng ngày nay mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa, vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày hoặc đêm. Hệ thống CRM có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Các đại lý của bạn có thể nhanh chóng xem những sản phẩm mà khách hàng đã đặt hàng và họ có thể nhận được hồ sơ về mọi tương tác để có thể cung cấp cho khách hàng câu trả lời họ cần một cách nhanh chóng.
Cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Bằng cách này, nó có thể hoạt động như một công cụ lắng nghe khách hàng, cung cấp cho bạn những hiểu biết sâu sắc chưa từng có về cách khách hàng của bạn cảm thấy và những gì họ đang nói về tổ chức của bạn – vì vậy bạn có thể cải thiện những gì bạn cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định các lỗ hổng.
CRM là xu thế quản trị tương lai
Với rất nhiều tính năng của mình, chắc chắn CRM sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp: Cải thiện mối quan hệ của nhân viên với khách hàng. Mở rộng số lượng khách hàng, tìm kiếm cơ hội đến từ những khách hàng cũ, những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Gia tăng doanh thu, xây dựng thương hiệu bền vững.
